Nova llei d’atenció al client
L'atenció al client està a punt de fer un gir de 180 graus. Amb l'aprovació de la nova Llei de Serveis d'Atenció a la Clientela, el Govern espanyol vol posar fi a les esperes telefòniques interminables i als sistemes automatitzats que desesperen l'usuari.
Per a les empreses, això no és només una qüestió de cortesia, sinó una obligació legal amb terminis molt concrets i sancions econòmiques importants si no es compleixen. Analitzem els punts clau que hauràs d'implementar.
El límit dels 3 minuts
Aquesta és la mesura estrella: cap client podrà estar en espera més de 3 minuts en una trucada telefònica.
Atenció personalitzada: Si l'usuari ho sol·licita, l'empresa té l'obligació de derivar-lo a una persona física (operador), prohibint l'ús exclusiu de "bots" o contestadors automàtics per resoldre queixes o consultes complexes.
Resolució de reclamacions en 15 dies
Fins ara, les empreses disposaven de 30 dies per respondre una reclamació. Amb la nova llei, el termini es redueix a la meitat: 15 dies hàbils.
Aquesta mesura s'aplica especialment a serveis bàsics com llum, aigua, gas, telefonia o serveis financers i assegurances.
Horaris i disponibilitat
Les empreses de serveis bàsics (com electricitat o aigua) hauran d'oferir atenció al client les 24 hores del dia, els 365 dies de l'any per a consultes o incidències relacionades amb el servei. Per a la resta d'empreses, el servei d'atenció s'ha d'ajustar a l'horari comercial del negoci.
Prohibició del "correu brossa" comercial en trucades d'ajuda
Mentre un client estigui utilitzant el canal d'atenció per resoldre una incidència o fer una queixa, l'empresa té prohibit oferir-li nous productes o serveis (el que es coneix com a cross-selling o venda creuada), llevat que l'usuari ho demani explícitament.
Sancions i auditories
No complir amb aquestes mesures pot sortir molt car. Les infraccions poden comportar multes que van des dels 150 € fins als 100.000 € en els casos més greus o reincidents. A més, les grans empreses hauran de sotmetre els seus sistemes d'atenció al client a auditories externes anuals per certificar-ne la qualitat.
Aquesta llei és una oportunitat per transformar l'atenció al client d'un centre de cost a un valor diferencial. Des de Bertran Codina, us recomanem revisar els vostres protocols interns i la capacitat de resposta dels vostres equips d'administració per evitar incompliments el 2026.
